GrafiStore levert diensten, workflow-oplossingen, advies en consultancy voor de grafische markt, aangevuld met software en hardware. De Service Level Agreements betreffen de beschikbaarheid en snelheid van deskundige medewerkers. Er zijn twee SLA-typen: zonder overeenkomst en met Samenwerkingsovereenkomst.
Geen Service Level Agreement
Zonder overeenkomst krijg je standaard ondersteuning op geleverde oplossingen. Vragen worden als tickets gelogd en op volgorde verwerkt; overige vragen worden als consultancy per half uur berekend. Je krijgt ondersteuning na aanschaf van een supportticket of akkoord voor een opdracht.
Samenwerkingsovereenkomst
De Samenwerkingsovereenkomst biedt een externe workflow-specialist voor telefonische hulp, meedenken, advisering en procesverbetering — inclusief Enfocus Switch-workflows en crisis-assistentie. Bij beurzen en events beschikt het team over werkende laptops en mobiele verbinding.
Reactietijd
Eén werkdag (8 uur), kantooruren 09:00–17:00 uur;
Bij calamiteiten: directe assistentie tot maximaal 8 kantooruren;
Reguliere vragen krijgen voorrang.
Garantie
Respons binnen de afgesproken reactietijd;
De eerste twee uren remote-communicatie zijn inbegrepen;
Bij crisis is externe hulp mogelijk (bijvoorbeeld Enfocus).
Inclusief / exclusief
Inclusief: 2 uur ondersteuning.
Exclusief: reiskosten en gewerkte uren buiten de standaard twee uren.
Let op: foutieve PDF-bestanden, hardware, systeembeheer en niet door ons geleverde oplossingen vallen niet onder de Samenwerkingsovereenkomst. Een "calamiteit" betekent een productiestop; alle overige zaken worden als tickets behandeld. Communicatie verloopt via telefoon en het ticketsysteem.
Calamiteiten
Je ervaart een productiestop;
Dien een ticket in en bel 0546–850231;
Zijn alle medewerkers bezet? Spreek de voicemail in; we bellen z.s.m. terug.
Addendums & maatwerk
Mogelijke toevoegingen op de Samenwerkingsovereenkomst: Addendum 1 — reactietijd calamiteiten < 4 uur; Addendum 2 — reactietijd calamiteiten < 2 uur. Een Samenwerkingsovereenkomst kan ook op maat worden overeengekomen. Voor prijzen vraag je een offerte aan.
Voorwaarden (samengevat)
Door het aangaan van een overeenkomst zijn alle betrekkingen aan deze SLA onderworpen, tenzij schriftelijk anders afgesproken. De algemene voorwaarden zijn van toepassing; waar de SLA strijdig is, gelden de algemene voorwaarden.
Consultancy-uurtarief: € 100,00 excl. btw (kantooruren). Toeslagen: 06:00–09:00 en 17:00–20:00 uur +150%, 20:00–06:00 uur +200%, feestdagen +300%. Per half uur berekend, minimaal één half uur per storing.
Reiskosten: € 1,- per kilometer met dezelfde toeslagregeling.
Contracten worden maandelijks vóór de eerste dag betaald; bij achterstand mag GrafiStore diensten opschorten.
Minimale looptijd één jaar, daarna automatische verlenging per kalenderjaar; opzeggen minimaal twee maanden vooraf, schriftelijk.
Gepland onderhoud met onderbreking wordt 2 werkdagen vooraf gemeld.
Bij storingen verleent de cliënt redelijke medewerking en systeemtoegang (VPN, TeamViewer, VNC of Apple Remote Desktop).
Uitsluitingen: je kunt je niet op deze SLA beroepen als de storing niet de genoemde producten/diensten betreft, voortvloeit uit onjuist gebruik, of uit opzet/schuld van de cliënt of derden.